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Top Business Skills クレーム対応から学ぶ接遇
PRO COURSE

クレーム対応から学ぶ接遇

接客サービス業において、誰もが一度は必ず経験する『クレーム対応』。事例を紹介しながら、こじれずに解決へと導くコツをお教えします。

クレームに苦手意識をお持ちの方に送る
オンラインで学べるクレーム講座

接客やサービス業に携わっていれば、避けて通れないのがクレーム
そのクレーム対応が得意という方はごく少数だと思いますが、ではなぜクレームを苦手だと感じるのでしょうか。

この講座ではワークショップを多く取り入れながら、クレームがなぜ苦手なのかを掘り下げるところから始めます。

具体的な事例を挙げながら、「苦情とクレームの違い」や「相手の心理」を理解し、正しい対応策へと導きます。


動画には接遇において重要な「相手に興味を持つ」ことや、職務上で伸び悩む原因を「自分と向き合う」ことで探るためのワークショップが多く収録されていますので、実践的なスキルを身につけることができます。

患者・利用者の心理"介護施設"


冒頭では介護施設での利用者への対応の基礎を解説、また、職場内での人間関係における気配り方法についてもレクチャーしていますので、新人介護士の方から指導に当たる立場の方まで役職やキャリアを問わずご覧いただきたい講座です。


もちろん、クレーム解決への一連の流れとマナーについて豊富な事例と共に紹介していますので、介護職以外のサービス業の方へとってもキャリアアップへ繋がる内容 となっています。

この講座で学べること

  • 人に関心を持つ
  • 声かけの基本
  • 職場における気配り
  • 相手との共通点、相手の好きなものを探す
  • 自分自身と向き合う、気付く
  • クレームと苦情の違い
  • 表に出ないクレーム
  • クレーム事例とそのポイント
  • なぜクレームがプラスに思えないのか
  • 誠意を見せるとは
  • 謝罪が遅れてしまう理由
  • クレーム対応5つの流れ
  • 良い印象を与えるコツ
  • 相手の怒りを浄化させるには
  • 相手の感情に引きずられない
  • 解決案定時の3原則
  • こんなケースにはどう対応する?
  • 三変処理の効果
  • ご家族からの差し入れについて
  • 72時間以内の法則

実際に講義会場で行われたグループワークをそのまま収録していますので、施設・会社で購入していただき、スタッフにです。
また、全ての動画は10分前後に収められているので、新人には接遇や言葉づかいの基本部分、2年目以降のスタッフにはクレーム対応の流れ部分、リーダー職には相手を理解する演習部分など、経験に合わせて内容を分けて受講することにも適しています。

特に講師独自のワークショップは、サービス業に携わる全ての方々に取り入れていただきたい内容を収録しています。

「自分の接遇が正しいのか分からない」
「相手を怒らせてしまうことが多い」
「クレームとなると、どうしても上手く対応できない」
「マナーや接遇についてもう1段階深く学んで、レベルアップしたい」
「サービスの仕事においてもう1歩進みたいけれど伸び悩んでいる」

そんなお悩みをお持ちの介護職の方や接客業の方、もしくはそのような後輩をお持ちのリーダー職・管理職の方、この講座で、接遇のスキルアップを目指しましょう!

About the instructor

濱島 しのぶ
株式会社しのコーポレーション 代表取締役

元全日空客室乗務員
元全日空フライトトレーナー(教官)
元全日空サービス接遇委員会プロジェクトメンバー
元特別養護ホーム介護長兼教育室長
介護支援専門員
院内接遇アドバイザー

全日本空輸株式会社客室乗務員として配属。
その7年後、フライトトレーナー(教官)として、新人客室乗務員の教育訓練を担当。
同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。1989年同社退社。

1999年社会福祉法人ゆたか会に採用。
2003年同法人特別養護老人ホームに異動。
LAN環境の保守と教育訓練室に配属。

介護士としても1からスタートし、介護主任、介護長、教育長を歴任。
現在はフリーとして、全国各地で実習講師、院内接遇アドバイザーとして活動。

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