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Top Business Skills ビジネス基本スキル習得講座 - クレーム対応 基礎知識
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ビジネス基本スキル習得講座 - クレーム対応 基礎知識

クレーム対応の基本について学ぶオンライン講座です。クレーム対応の良い例、悪い例を動画で学ぶことができます。カスタマーサポートの実務に携わる方、必見の講座です。

クレーム対応の良い例、悪い例を動画で学ぶ

クレーム対応に現在携わっている方必見のオンライン講座です。
カスタマーサポートの実務に携わっている方の多くが、クレームは苦手、できれば避けて通りたい、関わりたくない...と感じているのが実状ではないでしょうか。

ケースバイケースに対応するしかないと思われるかもしれませんが、実はクレーム対応にも基本となる手順がちゃんとあり、基本に沿って進めていくことで対応能力を上げることができます。

このコースでは効果的なクレーム対応を行なうための流れや、状況に合わせて応用する方法などを、良い例・悪い例を挙げて解説していきます。


オンラインクレーム対応講座のサンプル画像

このコースで得られるもの

クレーム対応の心得

クレーム対応に必要な以下の3つの心得について解説します。

  1. 相手が不快に感じた気持ちを受け止め、不快に感じさせたことについてを詫びる
  2. 何がクレームの元となったのか、事実を確認するために丁寧に聞く
  3. 解決策や対応策などを提示する

クレーム対応に役立つスキル

以下の3つのクレーム対応スキルについて解説します。

  1. お客様がどのような方なのかを理解する観察のスキル
  2. 話を上手に聞くスキル
  3. こちらの気持ちや情報を伝えるスキル

実践クレーム対応ケーススタディ

ここでは現場で起こりうるケースを取り上げ、実践的なクレーム対応スキルを学びます。

  • お客様が勘違いされた場合
  • 電話をたらい回しにされたお客様を対応する場合
  • 折り返しの電話連絡が遅れてクレームになった場合
  • 別の人に対応を代わる場合
  • 一方的にお叱りを受けた場合
  • 規則上無理な要求をされた場合

こんな方にオススメ

  • 接客・サービス業に携わっている
  • コールセンターやヘルプデスクで働いている、働きたいと思っている
  • お客様対応において責任者の役職に就いている
  • 内勤の事務職で電話応対がある
  • クレームが発生した際に、パニックにならずに冷静に対応したい
  • クレームを受けたとき、どのように話を聞き、どのように進めていけば良いのか、謝罪以外の部分を知りたい
  • クレームをこじらせてしまったり、お客様を余計に怒らせてしまった経験がある
  • クレームを受けると自分が悲しい気持ちになってしまい、なかなか切り替えられない

一見、面倒に思えるクレーム対応は、実はお客様からの改善要望に直に触れ、組織を成長させるための材料にもなり得ます。
正しいクレーム対応を学んでお客様を味方に付けるスキルを習得しましょう!

About the instructor

アテイン株式会社
eラーニングコンテンツ制作会社

様々なオンライン講座の企画制作を15年以上担当し、累計1000を超えるコンテンツの制作や販売をする日本最大級のオンライン講座提供会社。主にIT、開発、ソフトウェア、ビジネス知識、日本語や英語の語学学習などの動画教材に関わる。自社スタジオと編集環境があり、シナリオ・ナレーション・映像収録・編集まで全ての工程を自社完結させ、高いクオリティで安定したコンテンツを提供。専門家の監修体制にも注力し、ソフトウェアの講座では、AdobeTVの日本語版制作を担当する高い実績もある。

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