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Top Health, Beauty & Sports クレームをトラブルにさせない家族との関わり方
PRO COURSE

クレームをトラブルにさせない家族との関わり方

介護施設でのクレームはいかにして発生し、それをどう解決していくのかを学びます。現場のスタッフ及び責任者の、クレームに対する考え方を改善するのに最適です。

「本質」を知って、クレームを施設の武器にする

介護の現場では、レームは避けて通れません。
しかし、最初から問題が発生しない現場は最初から稼動していないのと同じであり、クレームなきところに本当の成長はありません。

どんな現場でもクレームはあり得ます。
それを前向きに捉え、クレームを深刻なトラブルへと陥らせないための方法を、このコースで学びます。

見えるクレームと見えないクレーム、家族の想いを受け止めた上でクレームをどう解決していくのか、講師自身の介護アドバイザーとしての体験談を交えながら解説します。

介護イメージ画像

このコースで学べること

「クレーム」とは何か

  • クレームは、ご家族との更なるコミュニケーションのきっかけ
  • クレームには必ず根拠と想いがある

クレームの解決

  1. 原因調査
  2. 解決方法
  3. 再発防止

  • 現場責任者としてのクレーム対応
  • 口に出しにくいクレームを、いかにして引き出すか

クレームの本質を見極める

  • ご利用者と一緒に住んだことがある家族とない家族での大きな差異
  • 親子と夫婦で異なる、クレームの本質
  • 家族の最大のニーズはいったい何なのか?
  • 施設内でクレーム内容に対応できるかできないかを判断する
  • 介護をお断りする場合

クレームをトラブルにさせない家族との関わり方


家族は自分自身に向き合い、介護スタッフは施設に向き合わなければ、クレームの果てに共倒れとなるリスクがあるのが介護施設でのクレームです。
提示をして意識を変えさせるのではなく、家族、職員が自ら求め気付き、変わるための施設づくりに役立ててください。

About the instructor

高口 光子
理学療法士、介護老人保健施設 星のしずく 部長

高知医療学院理学療法学科を卒業後、福岡県の医療グループに勤務。
同グループの医療費不正請求事件による混乱を目の当りにして、老人医療の現実と矛盾を知る。
これが原点となり高齢者の生活に密着した介護現場での活動を展開。

特別養護老人ホームシルバー日吉に介護職として勤務、介護部長、デイサービスセンター長、在宅部長、そして、医療法人財団百葉の会、法人事務局企画教育推進室室長及び介護老人保健施設ききょうの郷生活リハビリ推進室室長、介護老人保健施設鶴舞乃城看・介護部長を歴任。

現在は、介護老人保健施設星のしずく看・介護部長を勤める傍ら講演活動、介護アドバイザーとして全国を飛び回る毎日。

日々現場と向き合いながら、人材育成に尽力している。

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