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介護現場の接遇マナー 指導者育成スキルアップ研修

介護現場で「接遇力」を上げたいリーダーへ向けて、「接遇」の考え方から行なうべき指導方法までを解説します。すぐに実践できる接遇スキルを身に付けたい方にもおすすめ。

介護現場でするべきなのは、
接客ではなく「接遇」です。

接客とは、マニュアル通りに分け隔てなく提供するサービス。
接遇とは、一人一人相手のためにする、オーダーメイドのおもてなし。
介護の現場では本来、この「接遇」をするべきであり、それは「ビジネスマナー」とも違います。


このコースは、「委員会を立ち上げる等、接遇の改善に努めているけれど、なかなかうまくいかない」とお悩みのリーダーを対象に行なわれた、院内接遇アドバイザーである講師の接遇セミナーを収録しています。

動画を観ながらでも参加できるゲームや雑学、ワークを織り交ぜていますので、個人でスキルアップを目指すのはもちろん、グループ研修等でも活用していただける構成となっています。

ケアワーカーと利用者の間に暖かい関係を築くために不可欠であるのがこの接遇マナー。
堅苦しい話になりすぎず、楽しんでワークに取り組むうちに接遇についての知識が深まると定評のある講師のセミナーを、ぜひオンラインで受講してみませんか?


介護現場の接遇マナー 指導者育成スキルアップ研修

このコースで得られるもの

オープニング

頭を柔らかくするトレーニング①

まずはウォーミングアップとして、頭を「接客」から「接遇」に切り替えるゲームにチャレンジしてみましょう。

オリエンテーション

相手への思いやりは行動のどこに出るのでしょうか。まずは普段の振る舞いを一度ふり返ります。

マナーとは

マナーとは何か?マナーの発祥、そして類義語である「エチケット」まで詳しく解説します。

接客と接遇の違い

接客と接遇の違い

接遇の「遇」とは、もてなすという意味。では、よく似ている「接客」とはどのような意味でしょうか?

現場の接遇とは

接遇とは会話力とおもてなしの心からできています。普段からこのふたつを身に付けるための心がけをレクチャーします。

接遇成功のカギ

接遇委員会を開設したならばリーダーは何をしていくべきか、具体例を交えて解説します。

接遇の基本

接遇の五大原則

接遇を成り立たせる5つの要素と、それら5つが重要とされる理由を学びます。

頭を柔らかくするトレーニング②

後半、一発目のクイズゲームです。オープニング同様、柔軟な考え方でチャレンジしてください。

100%成功するあいさつの指導

一日のモチベーションアップに繋がる、気持ちの良いあいさつをお教えします。

身だしなみと表情

身だしなみと表情からは、相手への思いやりや誠意を示すもの。本来、完璧にできていなければいけない要素です。
現場で最適な身だしなみと表情とはどのようなものかを学びます。

現場でのことばづかい

ことばづかい指導手順

丁寧なことばづかいをするだけでは「接遇」にはなりません。接遇にふさわしいことばづかいとは何かを考えてみましょう。

グレーゾーンのことばづかい

親しみのある方言ややわらかい口調は、ときに馴れ馴れしいことばづかいに聞こえてしまいます。
「ことばの使い分け」をどのように心がけるかをレクチャーします。

三大介護のことばづかい

三大介護のことばづかい「食事編」

利用者の方においしく食事をとってもらうため、ことばづかいや態度を見直しましょう。

食事のロールプレイ

ケアワーカー役と利用者役に分かれ、立体的な会話をする練習を行ないます。

頭を柔らかくするトレーニング③

引き続き、クイズゲームです。だんだん頭が柔らかくなってきたのがわかりますか?

三大介護のことばづかい「入浴編」

利用者の方に快適にお風呂に入ってもらうためのことばづかい、思いやりとは何かを解説します。

三大介護のことばづかい「排泄編」

介護において、一番デリケートなのが「排泄」の場面です。
どのように声掛けをすれば、相手に不快感や不安感を与えないかを考えていきましょう。

クロージング

クロージング

何を学び、これから何をどう活かしていくのか、講座を振り返って表明してみましょう。


介護現場の接遇マナー 指導者育成スキルアップ研修

こんな方におすすめ

  • 利用者の方とのコミュニケーションがうまくいかず悩んでいる
  • 「接客」するように利用者の方と接していて、「接遇」との違いを理解していない
  • ケアワーカー全体のモチベーションや意識を高めたい
  • リーダーとして接遇委員会を立ち上げたが、改善が見られない
  • 接遇委員会を立ち上げたものの、何をしたらいいのかわからない
  • 部下や後輩に接遇マナーを指導したいが、どのように教えればいいのかわからない

人とコミュニケーションをとるとき、あなたはどんなことに気をつけますか?
その心配りは、利用者とケアワーカーの関係でも同じことです。

ケアワーカーとしてスキルアップできる、“オーダーメイドのおもてなし”を学びましょう!

About the instructor

濱島 しのぶ
株式会社しのコーポレーション 代表取締役

元全日空客室乗務員
元全日空フライトトレーナー(教官)
元全日空サービス接遇委員会プロジェクトメンバー
元特別養護ホーム介護長兼教育室長
介護支援専門員
院内接遇アドバイザー

全日本空輸株式会社客室乗務員として配属。
その7年後、フライトトレーナー(教官)として、新人客室乗務員の教育訓練を担当。
同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。1989年同社退社。

1999年社会福祉法人ゆたか会に採用。
2003年同法人特別養護老人ホームに異動。
LAN環境の保守と教育訓練室に配属。

介護士としても1からスタートし、介護主任、介護長、教育長を歴任。
現在はフリーとして、全国各地で実習講師、院内接遇アドバイザーとして活動。

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