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Top Business Skills クレーム対応の「心技体」-主体的なクレーム対応で信頼関係を築く-
PRO COURSE

クレーム対応の「心技体」-主体的なクレーム対応で信頼関係を築く-

誰もが苦手とするクレームを「処理」ではなく「対応」とし、今後の信頼関係やファンを生み出すチャンスに変えるコツを学びます。

そのお詫びでは、お客様は離れていく!?
「心技体」で学ぶ、クレーム対応スキル

提供した商品やサービスの不備、接遇対応、先方の勘違いなど、社会で働いている以上、クレーム発生を未然に防ぐことはほぼ不可能といえます。

しかし、クレームをきっかけとして顧客と信頼関係を築けるか、クレームを余計に拡大させてしまうかは社員の技術次第であり、企業の信用度が問われる機会でもあります。


このコースでは必ず直面してしまう「クレーム」という事態に対して、クレーム対応技術を「心技体」として、「クレームをどのように捉えるか(心)」「クレームにどのように対応すべきか(体)」「クレームへの対応テクニック(技)」について学びます。

社会人のほとんどの方が苦手だと感じるクレームですが、クレームを味方につければ自社商品・サービスのファン獲得へ繋げることができます!


握手をしているビジネスパーソンの画像


このコースで得られるもの

クレーム対応の「心」クレームの捉え方

クレーマーは3つのタイプに分けられますが、実はもっとも難しいのが、「純粋に困っていて何とかしてほしいと思っている」方への対応です。

そのようなクレームをネガティヴに捉えると、クレーム対応ではなく「クレーム処理」となってしまい二次クレームを引き起こす原因となってしまいます。

まずは、商品やサービスに不満を感じても口に出さずに離れてしまうお客様が圧倒的に多いことを理解し、その中でクレームをどのように捉え、「対応」していくかについて考えます。

クレーム対応の「体」クレーム対応の基本

次にクレーム対応の全体像として、クレーム対応の心構えを学びます。

やっていしまいがちだけど効果的ではない対応法やこちらに非がない場合のお詫びのしかた等を紹介しながら、相手のマイナス感情を解消するためのポイントとその手順について丁寧に解説します。

クレーム対応の「技」即使える対応テクニック

クレーム対応プロセスの初期である、「お詫び」「傾聴」の段階で使える「マジックフレーズ」についてレクチャーします。

適切な言葉遣いは相手の高ぶりを押さえクレームの拡大を防ぐことができるほか、相手に「理解してもらえた」という信頼を与えることもできます。

ぜひ声に出して覚え、いざというときにスムーズに言えるようにしておきましょう。


講座内画像


こんな方にオススメ

  • クレーム対応が苦手、できるだけクレーマーには当たりたくない
  • クレームはとにかく謝って早く終わらせたいと思ってしまう
  • 対応の際に相手をますます怒らせてしまうことがある
  • こちらに非がない場合のクレームはどうしたらいいのかわからない
  • クレーム対応の教育を社員に徹底したい
  • クレーム以外にも、お客様へお詫びする場合にどのような言葉遣いをすればいいのか学びたい
  • 接客・サービス業としてスキルアップしたい

About the instructor

藤本 剛士
イズムエデュメント株式会社 代表取締役

神奈川県横浜市生まれ。舞台役者を志し、学生時代に八嶋智人らと劇団を旗揚げ。青山学院大学理工学部卒業。
大手電機メーカーへ入社、開発・設計に従事。
劇団活動の再開と共に、住宅設備機器の販売・メンテナンスを主とする個人自営業を開業。
その後、大手教育コンサルティング会社に入社。
法人コンサルティング、研修講師・マネジャーとして約10年活躍 (最短最優秀社員賞受賞、最短マネジャー昇格、年間担当200日超連続、最多担当7年連続達成)
2010年1月 ワンストップ・トータル・コンサルティングを提供する個人事務所を創業。
2011年11月 「イズムエデュメント株式会社」へ社名変更。
常に新しい研修手法やコンテンツを取り入れ、これまでの研修の常識を打ち破る 「現場実践に直結する楽しい研修」づくりに力を入れている。
動画学習、オンライン研修への移行を視野に入れた取り組みにも注力。

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